疑因遭乘客投诉与领导争吵压力过大，西部公汽表示将全面做好员工安抚工作
“情绪激动的她猛地跳了下去，结束了自己年轻的生命……”8月12日下午5时许，西部公汽宝永车队一名32岁女乘务员在宿舍5楼纵身跳下身亡。同事称出事前她曾被乘客投诉，还因此与车队领导有过争吵。就此引发众多司乘人员不满，致该车队654、668线路于昨日早上5时许全体停运。事发后，西部公汽启动应急预案，安排数十台应急运力投入线路营运，全面做好员工安抚、解释工作，争取尽快恢复正常营运，确保市民出行。
女乘务员五楼跳下身亡
据了解，两条线路停运的原因，均源于8月12日的一场悲剧。据车队众多同事介绍，死者名叫杨梅华，是西部公交二分公司宝永车队654公交线路的一名乘务员。杨梅华前日下午4点多一直在宿舍打电话，打电话时情绪很激动，并哭诉：“我没有错，为什么要停我的班？我不想活了”。说完这句话后，她把手机摔在床上，在宿舍搬了一张凳子，她猛踩着凳子纵身从五楼跳下去了。
“小杨挂断电话后，鞋子都没穿光着脚从上铺跳下来随即就从五楼一跃而下，整个过程不到十秒。”当时我们都在玩手机，随着一声闷响后，便有同事大喊“有人跳楼”！“当时我们的腿都吓软了！”当时在旁边的一位女同事说。
据杨梅华的工友介绍，她在654路当乘务员，已经在这条线路上工作有两年时间了。事发当时，她因被乘客投诉，曾跟车队领导有过争吵。正是由于杨梅华11日被乘客投诉，所以公司负责处理投诉的领导就打电话让她写经过。“这莫名其妙被投诉，使她感觉很无辜。公司对投诉一般都不调查，只让写个经过就要处罚，每次都会罚一两百块钱，有时还会停班。”该工友十分气愤地说，“小杨的性格很好，很爱笑，但最终被逼走了这条路，我们都很难过。”
数十辆公交集体“趴窝”
昨日上午，记者来到宝安区福永西部公汽二分公司宝永车队，只见车队里数十辆公交车整齐地停在车队大院中，全部停运。这时天空正下着大雨，宝永车队四五十名司机、乘务员刚从福永万福广场回来，他们个个情绪激动。“如果公司不给出一个合理的说法，我们绝不答应。”不少司乘人员异口同声地说。
杨梅华的死在车队中引起很大震动，原本昨日654路和668路两条线路，应予早上5点半发车，但因前日下午女乘务员杨梅华出事后，引发众多司乘人员的不满，司乘人员表示，这两条线路都是从福永到坑梓，工作时间和线路长、待遇低、压力大，使得他们不堪重负。为此，两条线路的工人都没有上班。随后，337路和338两条西部公汽旗下线路也发生停运，不过经过调解，337路和338路在早上6点半左右恢复运营，但668和654路公交则一直处于停运状态。
□各方回应
家属：车队迄今未回应
记者在采访中见到杨梅华的亲属，他们一行十多人，神情悲伤地坐在车队工作人员的停车棚等待公司的说法。杨梅华的丈夫赵先生告诉记者，他是12日下午6时许接到大舅哥的电话称妻子跳楼了，但此时妻子已经抢救无效身亡。
据赵先生介绍，妻子12日休息不上班，12日下午妻子在沙井办事，领导打电话让去车队处理事情。“我也没想到这一走再也见不到她了！”赵先生难过地说，妻子由于平时上班很忙，都是几天才回来一次。“老婆的工作强度很大，每天早上五点半就会排班，一天随车一次，一个来回近十个小时。”
赵先生称，得知妻子不幸跳楼后，亲属们连夜从全国各地赶过来，昨日早上5时许，他们就来到了宝永车队想为妻子讨个说法，但截至下午两点多车队仍未回应。
员工：公司动不动就罚
昨日上午，记者在福永西部公交二分公司宝永车队采访时，车队饭堂内聚集了数十名司乘人员，他们纷纷表示，自己每天付出了十多个小时的辛苦劳动，但却一直得不到应有的报酬。
据在场的一名女乘务员介绍，她也在654路上班，乘务员每月的工资约2300元左右，大家的压力很大，一天要工作将近10多个小时，如果遇上堵车，上班的时间甚至更长。不仅如此，她们还经常遭到乘客的投诉。从福永汽车站开往坑梓，总共108个公交站，由于线路长、压力大、客流量也大，要想做到零投诉基本不可能。“比如有的乘客明明还没有到站，就要嚷着下车，我们劝解之后，但乘客转头就向车队投诉态度不好。”该乘务员说，遭遇乘客投诉后，车队对乘务员的监管很严格，按照投诉进行分类处理，情节严重者会被扣10分，一次要被扣奖金100元至200元。不仅如此，甚至可能被停班半个月至一个月时间，一分钱也拿不到。
而一位司机告诉记者，他们工作时间太长了，单程到达总站就要四五个小时，一个来回如果顺利的话将近十个小时，每天工作超过10多个小时，但休息的时间仅十多分钟。然而大家付出了大量的劳动，一个月仅有3500元的工资。“公司动不动就罚钱，不管你同不同意都照罚。在座的各位几乎都被罚过。”该司机说。
公司：将做好员工安抚
公交线路停运之后，西部公汽公司工作人员赶到现场调解。昨日下午，西部公汽称，关于员工跳楼的原因。目前公安部门正在调查事件发生的确切原因。据该公司介绍，西部公汽8月12日确实接到公司客服中心转来8月11日乘客投诉驾乘人员在营运途中服务态度差的问题，该公司车队管理人员接到投诉后对投诉情况开展调查，根据公司投诉处理流程，安排被投诉驾乘人员对乘客投诉情况写出经过，车队未对被投诉驾乘人员进行处罚。
关于员工反映处罚问题，该公司表示，为加强服务管理，规范驾乘人员服务行为，制定了驾乘岗位责任书，对营运中服务进行考核。公司设稽查队对驾乘人员安全服务等行为进行检查，要求在检查过程中通过摄像、照相等取证备查，根据检查情况对驾乘人员作出处理。为规范处理，公司对违章处理设有申诉流程，员工对公司处理有意见的，可以向公司提出申诉，公司经过再调查后作出处理。据介绍，该车队两条线路58辆车，2013年1-7月乘客投诉154宗，其中21宗经调查后对员工作出处理，其中19宗为不按站停靠、1宗为载客加油、1宗为售票票款问题。
该公司表示，为做好8月13日654、668线的停运应急安排工作，他们于13日凌晨5:00安排20辆应急运力投入线路营运，在发车过程中车辆营运受影响，另外抽调10辆在福永汽车站投入营运，13日下午再抽调20辆应急运力投入营运，降低线路车辆停运对市民出行造成的影响。
目前，该公司成立了相应的工作小组开展事件处理工作，积极做好员工家属沟通工作，商谈后续处理问题。全面做好员工安抚、解释工作，争取尽快恢复正常营运，确保市民出行。
