受访专家：首都体育学院休闲与社会体育学院院长李相如
最近，一篇题为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》的文章引爆朋友圈。与此同时，２０１８年全国旅游工作会议公布，２０１７年我国旅游业综合贡献高达８．７７万亿，对国民经济的综合贡献达１１．０４％。可见，我国旅游业的发展已驶入高速发展的快车道。然而，在这种良好形势下却出现了少量不太合拍的宰客事件，虽然是极少数，但若不防微杜渐，将对当前旅游业的大好局面产生冲击和不利影响。
为什么会出现“雪乡”宰客事件呢？“雪乡”属于季节性旅游地，每年的旅游旺季也就两三个月，为了赚钱，一些商家抱着“没有回头客”“一锤子买卖”的心态，急功近利，雁过拔毛。其实，此次宰客并非单一事件，早在２０１４年，新华社就曝光过“雪乡”存在不规范经营，到如今再次成为焦点，反映了地方监管部门工作不到位和管理力度不足。对于宰客事件，不是看不见，而是视而不见，见而不管，管亦不力。
东北是我国冰雪资源十分丰富的地区，也是冬季冰雪运动和冰雪旅游最为活跃和充满魅力的地方。“雪乡”宰客事件虽然属于个别现象，但其产生的负面影响足以影响整个东北冰雪旅游业。
这次宰客事件中，当地有关部门虽在第一时间进行调查并公布调查结果，也出台了整顿措施。但能否从根本上杜绝此类事件，尚需时日。相关部门不光需要制度、管理办法和法律法规，更要保持整治市场的持续高压态势，让违规的经营者真正受到严厉处罚。久久为功，防止反弹，才能重振游区的形象、重建游客信心。否则一旦出现新的不良事件，不仅所有努力前功尽弃，其后果和影响不可估量。游客与经营者的关系就好比水和舟，水能载舟，亦能覆舟。服务好游客，给游客带去良好的旅游体验，才能获得认可与消费。若只顾眼前，亏的则是以后。
当前亟待解决的首要问题仍是如何提升冰雪旅游业的发展质量。从政府和主管部门来说，除了要制定相关的法律法规、规范市场行为，还需要为经营者提供从业教育和培训、从业信息反馈等，更要从商家心态、景区环境、服务质量、透明价格、反馈机制等方面入手，提升游客的休闲度和体验感，通过与游客对话、意见反馈，了解游客的第一手体验资料，有针对性地改善。监管部门要加强监管，在雪季设立现场投诉受理机构，快速处理旅游纠纷，保护游客的权益和安全，加强惩罚性罚款的额度和力度，对事实确切的“黑心”商家重拳出击，以便对其他商家起到警示作用。
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